Calidad del certificado ISO 9001

Inmerso en un momento de reflexión. No sé, quizás sea esta tarde lluviosa. Quizás el recuerdo de un comentario traído por el azar a mi mente por ese desconcertante fenómeno de encadenar una serie de asociaciones hasta llegar a un punto final inesperado. Como cuando vas conduciendo y al pasar al lado de un manzanar, al ver esas manzanas maduras piensas en la sidra que se podrá elaborar, en una buena fabada, en Alfredo un amante de combinar ambos manjares, en el tiempo que hace que no ves a Alfredo. Miras al asiento de al lado, tu mujer seguramente está sumida en otros pensamientos. Le comentas, “tengo que llamar a Alfredo, hace mucho que no sé de él.”. Tu mujer, gira la cabeza y te observa con cara de “¿Qué te ha hecho pensar en Alfredo, en medio de esta carretera de Lleida?

Bien, en una de estas asociaciones que mejor no explicaré, el gerente de una compañía me decía “mira este proveedor, lleva tiempo certificado ISO 9001 y sirven igual de mal que siempre. Y así muchos, el certificado no sirve para nada”.

Al recordarlo un sentimiento de tristeza, disgusto, enojo, rabia, inquietud y pena. Ninguna en concreto aporta mayor peso, es un equilibrio de la combinación de todas.

En estos momentos mi yo beligerante querría abanderar un movimiento que promoviera una categorización de los certificados ISO. Como en la escuela (la de mi infancia), excelente, notable, bien, suficiente. Con otras categorías pero que ayudaran a identificar claramente el grado de implantación, uso y éxito del sistema de gestión de calidad.

Empresa Notable. Dirigida por un equipo directivo que cree en el sistema y promueve la gestión del mismo a todos los niveles. No establece siempre cómo dar un paso, sino que crea la cultura necesaria para la toma de decisiones que refuercen los propósitos comunes. Favorece la adopción de objetivos para cada área y/o proceso, y proporciona recursos para lograr la meta propuesta. Analiza la orientación a cliente y utiliza la información para adaptar las actuaciones de la compañía. Hace participar a todo el personal en el sistema. Promueve el uso de las herramientas del sistema (auditorias internas, análisis de la satisfacción de cliente, análisis de las no conformidades, de los indicadores, etc.), para la toma de decisiones que nos lleven a la mejora continua.

Empresa Excelente. Empresa innovadora. Partiendo del nivel de la empresa notable, implanta herramientas nuevas con la finalidad de obtener mejores datos que permitan la toma de decisiones que nos conduzca a avanzar en la mejora continua. No hay excusa, por muy buen nivel que tengamos siempre podemos alzar el listón y pasar por encima. Empresa inquieta dispuesta a probar si hay posibilidades de dar un salto cualitativo.

Empresa Apta. Por diferentes motivos (falta de liderazgo con autoridad, falta de alineación del personal con el propósito de la compañía, juventud del sistema, falta de formación en materia de calidad del personal clave), se gestiona el sistema de calidad como un sistema paralelo al de la toma de decisiones de la empresa. Seguramente encontramos evidencia de la mejora pero proviene de la recopilación de acciones emprendidas en la empresa y no del análisis de los datos que aporta el sistema. La participación y aportación del personal al sistema es parcial.

Empresa Básica. Lo más positivo que se puede decir de ellas es que cumple los requisitos de la Norma. O bien es un sistema muy joven que le falta madurar, o la dirección no ve los beneficios del sistema y sólo se mueve por motivos comerciales. Dedicará los recursos mínimos para dar evidencia del cumplimiento de los requisitos, aunque sin alardes. Además entre ellas, estarán camufladas, un grupo de empresas donde el auditor intuye, pero no puede demostrar la ausencia de implicación de Dirección. Debemos tener en cuenta que el compromiso de Dirección puede evidenciarse de forma positiva, con algún documento y una buena “actuación”. En este grupo infiltrado, probablemente el auditor no podrá detectarlo, pero en la empresa existe el sentimiento de “burocracia”, de “rellenar papeles” antes de la auditoria, con el esfuerzo que significa, de preparar una actuación.

Esta categorización, muy ligera, sólo quiere ser una idea, ya que para ser realmente aplicable debería ser objetiva a partir de una serie de criterios claros y contrastables. En cualquier caso, esta idea u otra similar, permitiría identificar mejor las cualidades de las empresas certificadas. Incluso podría favorecer la mejora de los sistemas al incentivar el paso de una categoría a otra superior.

Ha dejado de llover, pero se mantiene la tarde gris. Probablemente tampoco vea el sol a corto plazo esta aventurada propuesta, que no innovadora, ya que este sistema de categorización ya es utilizado en Normas como IFS.

En cualquier caso, estoy convencido que las empresas certificadas Excelentes y Notables, ya se han ganado el reconocimiento del mercado en su día a día. Y su gestión le está reportando beneficios internos en forma de productividad, eficacia y motivación del personal.

El resto debe decidir, si dar el salto, y así lograr ese nivel que refuerce la marca del certificado.